做好消費(fèi)者服務(wù)，天下沒有難做的生意。

2025年6月1日，京東外賣宣布：日訂單量突破2500萬單大關(guān)，平臺(tái)入駐餐飲門店量超150萬家，全職騎手團(tuán)隊(duì)規(guī)模達(dá)10萬人，并計(jì)劃進(jìn)一步擴(kuò)招至15萬人。開局氣勢(shì)如虹，京東外賣的試水成績單著實(shí)拿得出手。

從時(shí)間線來看，自4月15日的500萬單起步，京東僅用了短短47天便躍升至2500萬單，創(chuàng)下中國外賣史上前所未有的增速紀(jì)錄。強(qiáng)大的資源整合與執(zhí)行能力，讓其與美團(tuán)、餓了么共同構(gòu)成“三足鼎立”的新格局，也為下一步的行業(yè)圖景增添期許。

如何重塑競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則、生態(tài)體系？即時(shí)配送的規(guī)?；艿降锥鄰?qiáng)？萬千消費(fèi)者將體驗(yàn)?zāi)男┢焚|(zhì)服務(wù)福利？一場(chǎng)大戲，才剛剛拉開序幕。

期許是有邏輯的，放眼市場(chǎng)，美團(tuán)、餓了么的相愛相殺已經(jīng)太久了。新巨頭千呼萬喚才出來，源于即時(shí)零售門檻很高，強(qiáng)如DY的試水失敗便是前車之鑒。

在此背景下，京東外賣的爆發(fā)式增長也絕非偶然，而是平臺(tái)效應(yīng)、資源協(xié)同、品質(zhì)戰(zhàn)略、規(guī)模經(jīng)濟(jì)與技術(shù)創(chuàng)新五大驅(qū)動(dòng)力共同作用的結(jié)果。

首先，平臺(tái)聚勢(shì)。強(qiáng)大的平臺(tái)效應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)外部性是京東外賣爆發(fā)式增長的引擎。平臺(tái)通過初期大力推廣和補(bǔ)貼，迅速匯聚海量用戶與商戶，形成雙向正反饋循環(huán)：更多選擇吸引消費(fèi)者，更多客源吸引商家，平臺(tái)價(jià)值指數(shù)級(jí)隨之提升。

其次，資源協(xié)同。以京東物流為例，其智能分倉系統(tǒng)與達(dá)達(dá)130萬騎手網(wǎng)絡(luò)的緊密協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了“30分鐘送達(dá)”的高效配送，時(shí)效提升20%，極大優(yōu)化了用戶體驗(yàn)。

再次，品質(zhì)立信。品質(zhì)戰(zhàn)略、消費(fèi)信任成為差異化核心。京東平臺(tái)嚴(yán)格篩選了150萬家品質(zhì)餐廳（如瑞幸、海底撈），并引入透明廚房直播和冷鏈技術(shù)解決食品安全痛點(diǎn)，踐行“閉眼點(diǎn)，放心吃”理念，重塑消費(fèi)者信任，提升品牌口碑。

再者，規(guī)模降本。訂單量的激增帶來了規(guī)模經(jīng)濟(jì)與成本優(yōu)勢(shì)。通過整合京東的物流與供應(yīng)鏈資源，實(shí)現(xiàn)集中采購和高效配送，降低單位運(yùn)營成本，增強(qiáng)了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。

最后，創(chuàng)新賦能。京東運(yùn)用大數(shù)據(jù)、AI優(yōu)化訂單分配與路徑規(guī)劃，并通過創(chuàng)新的營銷策略如品牌聯(lián)名、個(gè)性化推薦，來滿足消費(fèi)多樣化需求。

五重效應(yīng)協(xié)同發(fā)力，最終形成了一個(gè)完整生態(tài)，京東外賣的爆發(fā)力由此養(yǎng)成。從500萬單到2500萬單的驚人跨越，不僅重構(gòu)了本地生活服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局，也為行業(yè)及消費(fèi)者注入新活力、新選擇。

行業(yè)分析師王彥博認(rèn)為，2500萬單是京東外賣的里程碑，也是中國零售即時(shí)化、本地化轉(zhuǎn)型的縮影。這場(chǎng)圍繞“30分鐘生活圈”入口的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)是生態(tài)系統(tǒng)效率的較量——誰能在供應(yīng)鏈、物流、流量和技術(shù)資源整合上更勝一籌，誰就將主導(dǎo)萬億級(jí)市場(chǎng)。對(duì)消費(fèi)者而言，競(jìng)爭(zhēng)帶來的品質(zhì)提升、價(jià)格優(yōu)化和權(quán)益保障是積極成果。若從此意義出發(fā)，2500萬單只是京東的小試牛刀，伴隨生態(tài)賦能力的持續(xù)發(fā)力，后續(xù)戰(zhàn)果值得期待。

打深一度，京東外賣的迅猛發(fā)展，與劉強(qiáng)東開年的強(qiáng)勢(shì)回歸密不可分。其親自掌舵外賣及即時(shí)零售業(yè)務(wù)，強(qiáng)力推動(dòng)戰(zhàn)略聚焦與資源傾斜，空前力度及決心直接加速了外賣業(yè)務(wù)的崛起。

據(jù)虎嗅消息，劉強(qiáng)東每周都會(huì)參加外賣業(yè)務(wù)的決策會(huì)議，盡管目前整體收入占比還不足以成為支柱，訂單量的季度增速卻是京東新業(yè)務(wù)中最快的。從整個(gè)戰(zhàn)略布局深意看，即時(shí)配送是京東做大本地服務(wù)業(yè)務(wù)的一個(gè)重要支點(diǎn)，以此來撬動(dòng)市場(chǎng)份額、用戶流量增長等難題的綜合解決方案。

隨著移動(dòng)互聯(lián)進(jìn)入用戶存量時(shí)代，社交電商、直播電商等新興業(yè)態(tài)崛起，傳統(tǒng)電子商務(wù)模式倍感壓力。強(qiáng)如京東也亟需新業(yè)務(wù)吸引新用戶，尤其是高復(fù)購型的Plus會(huì)員用戶。然而即時(shí)零售是一個(gè)重資本、強(qiáng)協(xié)同、講求供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)、技術(shù)賦能的生意，能換取多少市場(chǎng)份額，要看劉強(qiáng)東的拼勁決心有多足、重視程度有多大。

一定意義上說，外賣快速切入競(jìng)品核心市場(chǎng)，也是低價(jià)戰(zhàn)略的一個(gè)延申。京東的低價(jià)策略并非簡單價(jià)格戰(zhàn)，而是建立在供應(yīng)鏈深度整合和技術(shù)創(chuàng)新基礎(chǔ)上的可持續(xù)模式。

2025年5月13日，京東集團(tuán)發(fā)布了2025年一季報(bào)：營收3011億元，同比增長15.8%，創(chuàng)下近三年來的最高增速。

對(duì)此，京東集團(tuán)首席執(zhí)行官許冉表示：“消費(fèi)情緒提振，疊加京東供應(yīng)鏈能力及用戶體驗(yàn)的不斷優(yōu)化，共同驅(qū)動(dòng)了業(yè)績。一季度，用戶增長尤為強(qiáng)勁，反映出消費(fèi)者對(duì)京東日益加強(qiáng)的信任與心智，也進(jìn)一步鞏固了我們的業(yè)務(wù)生態(tài)。”

深入業(yè)務(wù)層面，零售作為核心業(yè)務(wù)、飽有拉升動(dòng)力，一季度營收同比增長16.31%，達(dá)到2638.45億元。核心策略包括繼續(xù)推行“低價(jià)”政策和供給側(cè)調(diào)整，重視新品首發(fā)以提高用戶活躍度和購買頻次。

進(jìn)一步分類看，零售核心帶電品類收入增長17.1%，日百品類收入增長14.9%。其中，商超品類連續(xù)5季度收入同比雙位數(shù)增長。零售家電基本盤穩(wěn)固的同時(shí)，增量業(yè)務(wù)也取得不錯(cuò)成績。

雙管齊下、多輪驅(qū)動(dòng)，同樣離不開劉強(qiáng)東的精準(zhǔn)推動(dòng)。他明確要求在3C等優(yōu)勢(shì)品類加大力度，一方面提升對(duì)用戶有效的補(bǔ)貼力度，一方面讓業(yè)務(wù)線更頻繁、更深入地與頭部品牌溝通并尋求深層合作。即通過補(bǔ)貼等系列動(dòng)作強(qiáng)化平臺(tái)賣力，再用“賣力”背書去和更多的品牌達(dá)成更多合作。

盤點(diǎn)回望劉強(qiáng)東近年來主導(dǎo)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，品質(zhì)低價(jià)始終居于核心地位。自2022年底在內(nèi)部會(huì)議上明確提出“重拾低價(jià)”定位，經(jīng)過持續(xù)深化和系統(tǒng)推進(jìn)，已成為京東零售業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

錨定性價(jià)比質(zhì)價(jià)比，自然會(huì)黏住消費(fèi)者。2025年一季度，京東集團(tuán)季度活躍用戶數(shù)實(shí)現(xiàn)了連續(xù)6季度同比雙位數(shù)增長，同比增速超20%。自營業(yè)務(wù)穩(wěn)增，第三方商家成交用戶數(shù)和訂單量保持同比雙位數(shù)增長，共同推進(jìn)了京東的零售生態(tài)建設(shè)。

值得一提的是，堅(jiān)持低價(jià)策略的京東利潤并沒受到影響。2025年一季度，京東非美國通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則下經(jīng)營利潤同比增長31.4%至117億元，經(jīng)營利潤率從3%上升至3.5%。京東零售的利潤表現(xiàn)達(dá)到近三年同期的高點(diǎn)，經(jīng)營利潤同比增長37.75%至128.46億元。規(guī)模效應(yīng)的達(dá)成，讓其幾乎成為京東的“造血機(jī)器”，支撐著外賣、出海、AI等新業(yè)務(wù)的孵化投入。

要知道，同期京東開支增長顯著，營業(yè)成本增長15%至2532億元，履約開支增長17.4%至197億元，營銷開支增長13.9%至105億元，研發(fā)開支增長14.6%至46億元。在此背景下，依然保持盈利能力提升，意味著京東低價(jià)戰(zhàn)略已形成良性循環(huán)，讓企業(yè)有了更多長期主義堅(jiān)守的底氣。

截至2025年一季度末，京東的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到1541億元。從2017年全面向技術(shù)轉(zhuǎn)型以來，公司累計(jì)投入近1300億元用于技術(shù)研發(fā)。效果也是可量化的，2025年一季度，京東庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)進(jìn)一步降至29天的歷史最好水平，保持業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

沉心打磨供應(yīng)鏈的同時(shí)，京東持續(xù)優(yōu)化開放平臺(tái)包郵規(guī)則。截至2025年一季度，京東已有75%的第三方商品支持“免費(fèi)上門退換”服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步升級(jí)第三方商品的“大件運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”服務(wù)，用戶每年最高可增加1萬元的退換貨運(yùn)費(fèi)保障額度。

無需贅言，京東用一份較靚麗的成績單驗(yàn)證了“低價(jià)戰(zhàn)略”與供應(yīng)鏈深耕的加乘效應(yīng)，穩(wěn)健的業(yè)績?cè)鲩L保障了盈利質(zhì)量，更為外賣、出海等新業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略拓展提供支撐，基本盤增量盤雙輪驅(qū)動(dòng)，帶來源源不斷的成長動(dòng)力，讓京東的長線價(jià)值愈發(fā)有看頭。

企業(yè)有起伏，產(chǎn)業(yè)有興衰，唯有長期價(jià)值穿越周期。

2024全年，京東集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營收1.16萬億，同比增長約6.8%。合并經(jīng)營利潤總額387.36億元，增速接近50%。若按照非美國通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則計(jì)算，經(jīng)營利潤更提升至440億元，經(jīng)營利潤率為3.8%。

細(xì)分季度，京東集團(tuán)2024年第四季收入3469.86億元，較2023年同期的3060.77億元增長13.4%，為近9個(gè)季度以來的增速新高，增長勢(shì)頭超出市場(chǎng)預(yù)期。

成績單來之不易?；仡?024年，電商市場(chǎng)再起戰(zhàn)火頗不平靜，京東、阿里、拼多多間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)白刃，回歸服務(wù)體驗(yàn)是京東立足的根本。

2024年，京東戰(zhàn)略聚焦“又好又便宜”原則，京東超市的“百億農(nóng)補(bǔ)”覆蓋品類和規(guī)模不斷擴(kuò)大。除了滿足消費(fèi)者多元化、差異化的購物需求，京東進(jìn)一步優(yōu)化各條業(yè)務(wù)線的服務(wù)質(zhì)量，推出多項(xiàng)暖心舉措。

平臺(tái)服務(wù)方面，京東PLUS會(huì)員權(quán)益新增180天只換不修服務(wù)，積分可兌換家政、洗護(hù)等生活服務(wù)包，無限免郵范圍擴(kuò)展至自營秒送；京東健康持續(xù)完善到家快檢服務(wù)，截至2024年末在12個(gè)城市推出149款居家檢測(cè)產(chǎn)品，覆蓋超1.5億人次。

健康服務(wù)方面，京東健康擴(kuò)大了“到家快檢”服務(wù)的覆蓋范圍，上線了149種快速檢測(cè)產(chǎn)品，服務(wù)范圍涵蓋全國12個(gè)核心城市，服務(wù)人口超1.5億。不僅方便消費(fèi)者健康檢測(cè)，也為京東健康積累了大量的用戶數(shù)據(jù)，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品布局。

物流服務(wù)方面，京東2024年11月推出了“智狼”貨到人系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化入庫、上架、揀選、出庫等。據(jù)悉，相較于傳統(tǒng)的“人找貨”模式，“智狼”的“貨到人”全自研智能模式能將揀貨效率提升3倍以上，降本增效再添一大抓手。

此外，京東物流還明確了出海戰(zhàn)略，全面推進(jìn)全球倉網(wǎng)、航空網(wǎng)和國際快遞服務(wù)能力建設(shè)。作為出海“前哨站”，2024年11月，京東物流在中國香港澳門地區(qū)提供了為期一周年的無差別送貨上門服務(wù)，并通過夜間派和同城快遞4小時(shí)達(dá)等特色功能，顯著提升了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的網(wǎng)購和寄遞體驗(yàn)。

2024年財(cái)報(bào)，京東物流營收1828億元，同比增長9.7%，其中第四季增速達(dá)到了10.4%。全年經(jīng)調(diào)整后凈利79億元，同比大幅增長186.8%，各項(xiàng)指標(biāo)均超出了市場(chǎng)預(yù)期。

高增長也加快了回報(bào)步伐。據(jù)京東物流披露的股份回購計(jì)劃，報(bào)告期內(nèi)回購約2.55億股A類普通股，總額約36億美元，回購股份占總流通股的8.1%，展示了對(duì)公司未來的堅(jiān)定信心。

再看京東服務(wù)，“后浪”京東外賣高舉品質(zhì)大旗，以品質(zhì)堂食餐廳為核心嚴(yán)格篩選商家，承諾2025年5月前入駐者享全年免傭金，同步實(shí)施行業(yè)領(lǐng)先的騎手保障政策——全職騎手獲全額五險(xiǎn)一金，兼職騎手享有意外險(xiǎn)與健康醫(yī)療險(xiǎn)。

正如CEO許冉所述，即時(shí)零售本質(zhì)是場(chǎng)景深化與用戶黏性增強(qiáng)，未來將持續(xù)復(fù)用履約基礎(chǔ)設(shè)施力，圍繞用戶需求完善服務(wù)生態(tài)。

行業(yè)分析師王婷研認(rèn)為，透視年報(bào)季報(bào)的連超預(yù)期，京東集團(tuán)清晰勾勒出一條以“多元增長引擎”為核心驅(qū)動(dòng)、以“極致服務(wù)體驗(yàn)”為堅(jiān)實(shí)根基的發(fā)展路徑。通過戰(zhàn)略聚焦、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)升級(jí)和生態(tài)拓展，不僅在核心零售業(yè)務(wù)上展現(xiàn)出強(qiáng)大韌性，更在健康、物流、即時(shí)零售等新興領(lǐng)域培育出增長點(diǎn)。由此構(gòu)筑的寬闊護(hù)城河，正是對(duì)企業(yè)長期主義戰(zhàn)略、品質(zhì)服務(wù)價(jià)值的最佳詮釋。

當(dāng)然，硬幣總有兩面。形勢(shì)大好的京東也非無懈可擊，及時(shí)審視化解一些雜音隱憂，有利企業(yè)的行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

據(jù)新浪財(cái)經(jīng)，近期，京東外賣因用戶隱私保護(hù)問題引發(fā)廣泛爭(zhēng)議。在小紅書上，輸入“京東外賣泄露用戶信息”顯示有8萬條筆記。

投訴主要集中在兩方面。首先，騎手端隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)，一些用戶反映，部分騎手以訂單確認(rèn)為名，擅自拍攝并傳播包含用戶肖像、詳細(xì)住址等敏感信息的照片。過度采集個(gè)人信息的做法，侵犯了用戶隱私權(quán)。其次，用戶信息管理漏洞，多位消費(fèi)者投訴稱，使用京東外賣服務(wù)后，頻繁接到各類營銷號(hào)碼，懷疑平臺(tái)存客戶聯(lián)系方式泄露情況，引發(fā)用戶對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)安全管理能力的質(zhì)疑。

孰是孰非，不做評(píng)價(jià)，留給時(shí)間作答。能肯定的是，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶隱私保護(hù)機(jī)制是重中之重，別因追求規(guī)模速度，忽視了合規(guī)內(nèi)控基本功。穿越聲聲雜音警示，如何平衡服務(wù)便利性與個(gè)人信息安全，已是外賣平臺(tái)必須正視的重要課題。

瀏覽黑貓投訴平臺(tái)，截至2025年6月10日，京東外賣所屬的京東到家業(yè)務(wù)平臺(tái)累計(jì)投訴量8898條。關(guān)于京東外賣的投訴主要集中在食品安全、消費(fèi)者服務(wù)、騎手權(quán)益保障等方面。

如2025年6月7日，平臺(tái)過審?fù)对V編號(hào)17383785490顯示，一消費(fèi)者表示，自己通過京東到家外賣下單購買的麻辣燙外賣用餐過程中，竟在食物中發(fā)現(xiàn)異物金屬夾子，因就餐時(shí)昏暗沒看清異物入口后吐出，危害健康安全。

再如6月7日，平臺(tái)過審?fù)对V編號(hào)17383799719顯示，一消費(fèi)者稱，自己在京東平臺(tái)下單外賣幾個(gè)小時(shí)都沒有送來，消費(fèi)者聯(lián)系商家與平臺(tái)存在互相踢皮球的問題，訂單嚴(yán)重超時(shí)后，消費(fèi)者也沒收到平臺(tái)退款。

平臺(tái)過審?fù)对V編號(hào)17383808831顯示，一騎手表示，自己是配送員，今天給客戶配送到地方了，我到了客戶地點(diǎn)，客戶地址不準(zhǔn)確，我打號(hào)碼一直通話中，只能原地耽誤時(shí)間，打通了超時(shí)了，申訴也不通過，平臺(tái)就扣費(fèi)，遇見多次了，騎手請(qǐng)求相關(guān)機(jī)構(gòu)返還辛苦錢。

平臺(tái)過審?fù)对V編號(hào)17383808831顯示，一騎手表示，自己是京東秒送騎手。于2025年6月6日配送途中顧客聯(lián)系本人說在店內(nèi)自取，無需配送。騎手均異常上報(bào)兩項(xiàng)后，在顧客位置點(diǎn)擊送達(dá)。后遭平臺(tái)故意處罰20元，騎手訴求撤銷罰款。

誠然，消費(fèi)者千人千面，人人滿意不現(xiàn)實(shí)，上述投訴或有偏頗片面處。但說千道萬，產(chǎn)品體驗(yàn)是企業(yè)發(fā)展根基。尤其主打品質(zhì)服務(wù)大旗、志在改變外賣業(yè)沉疴弊病的京東，更需警惕屠龍少年反成惡龍的隱喻。面對(duì)聲聲質(zhì)疑，多些查漏補(bǔ)缺、居安思?？倹]有錯(cuò)。想黏住用戶、在即時(shí)配送市場(chǎng)殺出增量空間，快速起量、爆發(fā)式增單的同時(shí)，京東還需扎實(shí)品控籬笆。

巴菲特說：要贏得好名聲需要20年的時(shí)間，但是要?dú)У羲灰宸昼姷臅r(shí)間?；仡櫛据喭赓u破局點(diǎn)，京東依靠與騎手間的“兄弟情”形成了獨(dú)特的品牌溫度、依靠品質(zhì)低價(jià)贏得了消費(fèi)口碑，帶來了現(xiàn)象級(jí)傳播。

然吃到流量紅利的同時(shí)，也要防范流量反噬。長遠(yuǎn)看，流量風(fēng)口來去皆快，當(dāng)試水嘗鮮的新鮮感過后，如何持續(xù)黏住用戶、避免陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)泥潭，怎樣沖擊下一個(gè)五千萬用戶量級(jí)，將成為考驗(yàn)平臺(tái)戰(zhàn)略定力、競(jìng)爭(zhēng)力底色的真正試金石。這既需要堅(jiān)守“兄弟情”的初心，更呼喚在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)賦能和生態(tài)構(gòu)建等方面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性創(chuàng)新，創(chuàng)造一個(gè)全新品質(zhì)體驗(yàn)時(shí)代。

京東、劉強(qiáng)東做好準(zhǔn)備了么？

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