6月27日，滴滴在中山舉辦了第二期滴滴開放日司機體驗監(jiān)督員評審會。

會議現(xiàn)場，司機代表、乘客代表、媒體、專家學者、律師等多方共聚一堂，圍繞“洗車費”與“跨城費”這兩個困擾網約車司機已久的難題，展開了一場長達8小時的深度對話。

滴滴網約車司機與供給發(fā)展平臺負責人朱澤濤開場白說：“我們經常主動去聽大家視頻號上反饋的聲音，琢磨流程、規(guī)則還有哪些可以改進。”

去年在成都的開放日上，滴滴收集了100多個問題，至今已經有超過三成被優(yōu)化改進，包括提現(xiàn)功能優(yōu)化、淡季無單賠償、打擊場站作弊等。

網約車行業(yè)的難題沒有一鍵解決的捷徑。但當平臺愿意敞開大門，當司機能夠暢所欲言，當專業(yè)力量加入討論，那些曾經無解的痛點，正在一點點松動。

洗車費：從“扯皮”到線上定價

洗車費問題，對于網約車司機而言，尤其是夜班司機，幾乎成了“家常便飯”。乘客醉酒嘔吐、飲料灑落，不僅弄臟了車輛，更給司機帶來了額外的清潔成本和時間損失。然而，如何合理收取洗車費，卻成了一道難題。

一位有著七八年出租車經驗的老司機大倪哥指出，洗車費存在收取標準不一的問題。

“我比較老實一點，有時候乘客把嘔吐物吐在我車外，我就收個50塊，收過最貴的也就200塊。其實經常有乘客吐車上，我都沒收錢。但有些司機，只要看到乘客吐口水，張口就要三五百。我遇到過最夸張的是要價1000塊，結果那乘客直接報警了。”

自媒體“數(shù)讀網約車”分享了一個真實案例：一名新手司機接到一位帶小狗的乘客，小狗在車內生崽，導致車輛嚴重污染。司機不知如何收費，最終只能自認倒霉。

代表們紛紛發(fā)言，提出了各種解決方案——

洗車費要做到事先的預防，如針對一般的新手司機，平臺應該提醒這些新手司機，要在車上常備一個垃圾桶袋；平臺可以制定明確的收費標準，如吐車外50元、吐腳墊100元、吐座椅200元，這樣新手司機知道該收多少，乘客也不會覺得司機在敲詐勒索；平臺可以提供實時相機功能，固定證據，避免扯皮......

討論過后，滴滴網約車品牌治理產品負責人陳冬雪介紹了平臺目前的處理方式：線上協(xié)商和線下協(xié)商兩種模式。

線上協(xié)商已在五個城市試點，提供洗車費入口，分30元、100元、200元不等；線下協(xié)商則主要以司乘自主協(xié)商為主，平臺協(xié)助處理糾紛。如果平臺協(xié)商不成，會推薦求助警方。如果前面幾項都不成功，平臺會提供一些補貼，讓受委屈的司機有一些保障。

數(shù)據顯示，線上協(xié)商的乘客認可度較低，投訴量約為線下協(xié)商的15倍；而線下協(xié)商中司機不認可的情況較多，投訴量約為乘客的9倍。今年年初到現(xiàn)在，整個司機的接線量大概5萬多，乘客的接線量1.5-2萬左右，線上協(xié)商成功率大概在25%，平臺為5000多位司機提供了兜底補償。

陳冬雪指出，在充分聽取司機、乘客代表的建議后，平臺最終確定洗車費收取方式的核心思路是，將線下協(xié)商通過平臺定價的方式轉到線上協(xié)商，減少司乘雙方的矛盾。

返程費：從模糊協(xié)商到透明定價

跨城費問題，同樣困擾著網約車司機。接到跨市訂單后，司機往往面臨返程空駛的困境，如何合理收取返程費，成為司機與乘客之間矛盾的高發(fā)區(qū)。

事實上，去年10月18日，滴滴已經在部分城市試行了上線了自動添加返程費的功能，凡是從深圳出發(fā)至中山，或從中山出發(fā)至深圳且行駛里程超過25公里的快車、專車、豪華車跨城訂單，將根據不同車型收取相應跨城費。具體而言，快車每單收費60元，專車每單70元，豪華車每單80元。

但是對于全國其他城市的司機而言，大部分城市平臺沒有自動添加返程費的功能，還是需要司機與乘客協(xié)商返程費。

司機代表水哥說真話指出了與乘客協(xié)商費用的無奈，“乘客打車時看到平臺預估價格低就急著下單，可下單后一聽司機要額外收返程費、高速費就不樂意了。更麻煩的是，平臺預估的高速費經常不準——明明寫50塊，實際卻要收80塊，乘客就會覺得司機故意坑錢。”

水哥的分享，引發(fā)了在場司機的強烈共鳴。司機老李指出，很多司機應該都遇到過一種情況，跟乘客說好了返程費，人家當場也點頭同意了。結果，乘客下車扭頭就投訴，到手的返程費退了回去。

對此，陳冬雪坦言，返程費的收取確實存在諸多難題，但平臺正在積極尋求解決方案，未來的規(guī)劃是希望返程費最終能夠進入到定價，并且能夠進入到正常的賬單里。但這個過程需要分步驟進行。

第一階段，明確返程規(guī)則，持續(xù)優(yōu)化司機返程優(yōu)先派單應答率；第二階段，優(yōu)化返程費收取方式，增加乘客議價產品功能；第三階段，優(yōu)化返程費收費方式，將返程費計入定價。

結語

滴滴開放日的意義在于，它探索出了一條平臺治理的新路徑。不是簡單地用規(guī)則約束，而是通過共建共識來推動進步。

傳統(tǒng)的做法往往是平臺制定規(guī)則，司機和乘客執(zhí)行。但這種方式忽視了用戶的真實訴求，缺乏彈性。

評審會模式，則讓所有相關方坐下來，面對面地表達觀點、傾聽對方、尋求解決方案。這一過程，不僅在一定程度上提高了決策的科學性和執(zhí)行力，更成為了每一項改進精準觸達真實需求的起點，讓改變有了方向，讓努力有了目標。

網約車生態(tài)的改善沒有捷徑，但至少，有人開始用最笨也最真誠的方式——坐下來，慢慢談。

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