滴滴開放日現(xiàn)場,把洗車費、跨城費問題攤開談了
6月27日,滴滴在中山舉辦了第二期滴滴開放日司機體驗監(jiān)督員評審會。
會議現(xiàn)場,司機代表、乘客代表、媒體、專家學者、律師等多方共聚一堂,圍繞“洗車費”與“跨城費”這兩個困擾網約車司機已久的難題,展開了一場長達8小時的深度對話。
滴滴網約車司機與供給發(fā)展平臺負責人朱澤濤開場白說:“我們經常主動去聽大家視頻號上反饋的聲音,琢磨流程、規(guī)則還有哪些可以改進。”
去年在成都的開放日上,滴滴收集了100多個問題,至今已經有超過三成被優(yōu)化改進,包括提現(xiàn)功能優(yōu)化、淡季無單賠償、打擊場站作弊等。
網約車行業(yè)的難題沒有一鍵解決的捷徑。但當平臺愿意敞開大門,當司機能夠暢所欲言,當專業(yè)力量加入討論,那些曾經無解的痛點,正在一點點松動。
洗車費:從“扯皮”到線上定價
洗車費問題,對于網約車司機而言,尤其是夜班司機,幾乎成了“家常便飯”。乘客醉酒嘔吐、飲料灑落,不僅弄臟了車輛,更給司機帶來了額外的清潔成本和時間損失。然而,如何合理收取洗車費,卻成了一道難題。
一位有著七八年出租車經驗的老司機大倪哥指出,洗車費存在收取標準不一的問題。
“我比較老實一點,有時候乘客把嘔吐物吐在我車外,我就收個50塊,收過最貴的也就200塊。其實經常有乘客吐車上,我都沒收錢。但有些司機,只要看到乘客吐口水,張口就要三五百。我遇到過最夸張的是要價1000塊,結果那乘客直接報警了。”
自媒體“數(shù)讀網約車”分享了一個真實案例:一名新手司機接到一位帶小狗的乘客,小狗在車內生崽,導致車輛嚴重污染。司機不知如何收費,最終只能自認倒霉。
代表們紛紛發(fā)言,提出了各種解決方案——
洗車費要做到事先的預防,如針對一般的新手司機,平臺應該提醒這些新手司機,要在車上常備一個垃圾桶袋;平臺可以制定明確的收費標準,如吐車外50元、吐腳墊100元、吐座椅200元,這樣新手司機知道該收多少,乘客也不會覺得司機在敲詐勒索;平臺可以提供實時相機功能,固定證據,避免扯皮......
討論過后,滴滴網約車品牌治理產品負責人陳冬雪介紹了平臺目前的處理方式:線上協(xié)商和線下協(xié)商兩種模式。
線上協(xié)商已在五個城市試點,提供洗車費入口,分30元、100元、200元不等;線下協(xié)商則主要以司乘自主協(xié)商為主,平臺協(xié)助處理糾紛。如果平臺協(xié)商不成,會推薦求助警方。如果前面幾項都不成功,平臺會提供一些補貼,讓受委屈的司機有一些保障。
數(shù)據顯示,線上協(xié)商的乘客認可度較低,投訴量約為線下協(xié)商的15倍;而線下協(xié)商中司機不認可的情況較多,投訴量約為乘客的9倍。今年年初到現(xiàn)在,整個司機的接線量大概5萬多,乘客的接線量1.5-2萬左右,線上協(xié)商成功率大概在25%,平臺為5000多位司機提供了兜底補償。
陳冬雪指出,在充分聽取司機、乘客代表的建議后,平臺最終確定洗車費收取方式的核心思路是,將線下協(xié)商通過平臺定價的方式轉到線上協(xié)商,減少司乘雙方的矛盾。
返程費:從模糊協(xié)商到透明定價
跨城費問題,同樣困擾著網約車司機。接到跨市訂單后,司機往往面臨返程空駛的困境,如何合理收取返程費,成為司機與乘客之間矛盾的高發(fā)區(qū)。
事實上,去年10月18日,滴滴已經在部分城市試行了上線了自動添加返程費的功能,凡是從深圳出發(fā)至中山,或從中山出發(fā)至深圳且行駛里程超過25公里的快車、專車、豪華車跨城訂單,將根據不同車型收取相應跨城費。具體而言,快車每單收費60元,專車每單70元,豪華車每單80元。
但是對于全國其他城市的司機而言,大部分城市平臺沒有自動添加返程費的功能,還是需要司機與乘客協(xié)商返程費。
司機代表水哥說真話指出了與乘客協(xié)商費用的無奈,“乘客打車時看到平臺預估價格低就急著下單,可下單后一聽司機要額外收返程費、高速費就不樂意了。更麻煩的是,平臺預估的高速費經常不準——明明寫50塊,實際卻要收80塊,乘客就會覺得司機故意坑錢。”
水哥的分享,引發(fā)了在場司機的強烈共鳴。司機老李指出,很多司機應該都遇到過一種情況,跟乘客說好了返程費,人家當場也點頭同意了。結果,乘客下車扭頭就投訴,到手的返程費退了回去。
對此,陳冬雪坦言,返程費的收取確實存在諸多難題,但平臺正在積極尋求解決方案,未來的規(guī)劃是希望返程費最終能夠進入到定價,并且能夠進入到正常的賬單里。但這個過程需要分步驟進行。
第一階段,明確返程規(guī)則,持續(xù)優(yōu)化司機返程優(yōu)先派單應答率;第二階段,優(yōu)化返程費收取方式,增加乘客議價產品功能;第三階段,優(yōu)化返程費收費方式,將返程費計入定價。
結語
滴滴開放日的意義在于,它探索出了一條平臺治理的新路徑。不是簡單地用規(guī)則約束,而是通過共建共識來推動進步。
傳統(tǒng)的做法往往是平臺制定規(guī)則,司機和乘客執(zhí)行。但這種方式忽視了用戶的真實訴求,缺乏彈性。
評審會模式,則讓所有相關方坐下來,面對面地表達觀點、傾聽對方、尋求解決方案。這一過程,不僅在一定程度上提高了決策的科學性和執(zhí)行力,更成為了每一項改進精準觸達真實需求的起點,讓改變有了方向,讓努力有了目標。
網約車生態(tài)的改善沒有捷徑,但至少,有人開始用最笨也最真誠的方式——坐下來,慢慢談。
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