滴滴開放日現(xiàn)場(chǎng),把洗車費(fèi)、跨城費(fèi)問題攤開談了
6月27日,滴滴在中山舉辦了第二期滴滴開放日司機(jī)體驗(yàn)監(jiān)督員評(píng)審會(huì)。
會(huì)議現(xiàn)場(chǎng),司機(jī)代表、乘客代表、媒體、專家學(xué)者、律師等多方共聚一堂,圍繞“洗車費(fèi)”與“跨城費(fèi)”這兩個(gè)困擾網(wǎng)約車司機(jī)已久的難題,展開了一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)8小時(shí)的深度對(duì)話。
滴滴網(wǎng)約車司機(jī)與供給發(fā)展平臺(tái)負(fù)責(zé)人朱澤濤開場(chǎng)白說:“我們經(jīng)常主動(dòng)去聽大家視頻號(hào)上反饋的聲音,琢磨流程、規(guī)則還有哪些可以改進(jìn)。”
去年在成都的開放日上,滴滴收集了100多個(gè)問題,至今已經(jīng)有超過三成被優(yōu)化改進(jìn),包括提現(xiàn)功能優(yōu)化、淡季無單賠償、打擊場(chǎng)站作弊等。
網(wǎng)約車行業(yè)的難題沒有一鍵解決的捷徑。但當(dāng)平臺(tái)愿意敞開大門,當(dāng)司機(jī)能夠暢所欲言,當(dāng)專業(yè)力量加入討論,那些曾經(jīng)無解的痛點(diǎn),正在一點(diǎn)點(diǎn)松動(dòng)。
洗車費(fèi):從“扯皮”到線上定價(jià)
洗車費(fèi)問題,對(duì)于網(wǎng)約車司機(jī)而言,尤其是夜班司機(jī),幾乎成了“家常便飯”。乘客醉酒嘔吐、飲料灑落,不僅弄臟了車輛,更給司機(jī)帶來了額外的清潔成本和時(shí)間損失。然而,如何合理收取洗車費(fèi),卻成了一道難題。
一位有著七八年出租車經(jīng)驗(yàn)的老司機(jī)大倪哥指出,洗車費(fèi)存在收取標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。
“我比較老實(shí)一點(diǎn),有時(shí)候乘客把嘔吐物吐在我車外,我就收個(gè)50塊,收過最貴的也就200塊。其實(shí)經(jīng)常有乘客吐車上,我都沒收錢。但有些司機(jī),只要看到乘客吐口水,張口就要三五百。我遇到過最夸張的是要價(jià)1000塊,結(jié)果那乘客直接報(bào)警了。”
自媒體“數(shù)讀網(wǎng)約車”分享了一個(gè)真實(shí)案例:一名新手司機(jī)接到一位帶小狗的乘客,小狗在車內(nèi)生崽,導(dǎo)致車輛嚴(yán)重污染。司機(jī)不知如何收費(fèi),最終只能自認(rèn)倒霉。
代表們紛紛發(fā)言,提出了各種解決方案——
洗車費(fèi)要做到事先的預(yù)防,如針對(duì)一般的新手司機(jī),平臺(tái)應(yīng)該提醒這些新手司機(jī),要在車上常備一個(gè)垃圾桶袋;平臺(tái)可以制定明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),如吐車外50元、吐腳墊100元、吐座椅200元,這樣新手司機(jī)知道該收多少,乘客也不會(huì)覺得司機(jī)在敲詐勒索;平臺(tái)可以提供實(shí)時(shí)相機(jī)功能,固定證據(jù),避免扯皮......
討論過后,滴滴網(wǎng)約車品牌治理產(chǎn)品負(fù)責(zé)人陳冬雪介紹了平臺(tái)目前的處理方式:線上協(xié)商和線下協(xié)商兩種模式。
線上協(xié)商已在五個(gè)城市試點(diǎn),提供洗車費(fèi)入口,分30元、100元、200元不等;線下協(xié)商則主要以司乘自主協(xié)商為主,平臺(tái)協(xié)助處理糾紛。如果平臺(tái)協(xié)商不成,會(huì)推薦求助警方。如果前面幾項(xiàng)都不成功,平臺(tái)會(huì)提供一些補(bǔ)貼,讓受委屈的司機(jī)有一些保障。
數(shù)據(jù)顯示,線上協(xié)商的乘客認(rèn)可度較低,投訴量約為線下協(xié)商的15倍;而線下協(xié)商中司機(jī)不認(rèn)可的情況較多,投訴量約為乘客的9倍。今年年初到現(xiàn)在,整個(gè)司機(jī)的接線量大概5萬多,乘客的接線量1.5-2萬左右,線上協(xié)商成功率大概在25%,平臺(tái)為5000多位司機(jī)提供了兜底補(bǔ)償。
陳冬雪指出,在充分聽取司機(jī)、乘客代表的建議后,平臺(tái)最終確定洗車費(fèi)收取方式的核心思路是,將線下協(xié)商通過平臺(tái)定價(jià)的方式轉(zhuǎn)到線上協(xié)商,減少司乘雙方的矛盾。
返程費(fèi):從模糊協(xié)商到透明定價(jià)
跨城費(fèi)問題,同樣困擾著網(wǎng)約車司機(jī)。接到跨市訂單后,司機(jī)往往面臨返程空駛的困境,如何合理收取返程費(fèi),成為司機(jī)與乘客之間矛盾的高發(fā)區(qū)。
事實(shí)上,去年10月18日,滴滴已經(jīng)在部分城市試行了上線了自動(dòng)添加返程費(fèi)的功能,凡是從深圳出發(fā)至中山,或從中山出發(fā)至深圳且行駛里程超過25公里的快車、專車、豪華車跨城訂單,將根據(jù)不同車型收取相應(yīng)跨城費(fèi)。具體而言,快車每單收費(fèi)60元,專車每單70元,豪華車每單80元。
但是對(duì)于全國(guó)其他城市的司機(jī)而言,大部分城市平臺(tái)沒有自動(dòng)添加返程費(fèi)的功能,還是需要司機(jī)與乘客協(xié)商返程費(fèi)。
司機(jī)代表水哥說真話指出了與乘客協(xié)商費(fèi)用的無奈,“乘客打車時(shí)看到平臺(tái)預(yù)估價(jià)格低就急著下單,可下單后一聽司機(jī)要額外收返程費(fèi)、高速費(fèi)就不樂意了。更麻煩的是,平臺(tái)預(yù)估的高速費(fèi)經(jīng)常不準(zhǔn)——明明寫50塊,實(shí)際卻要收80塊,乘客就會(huì)覺得司機(jī)故意坑錢。”
水哥的分享,引發(fā)了在場(chǎng)司機(jī)的強(qiáng)烈共鳴。司機(jī)老李指出,很多司機(jī)應(yīng)該都遇到過一種情況,跟乘客說好了返程費(fèi),人家當(dāng)場(chǎng)也點(diǎn)頭同意了。結(jié)果,乘客下車扭頭就投訴,到手的返程費(fèi)退了回去。
對(duì)此,陳冬雪坦言,返程費(fèi)的收取確實(shí)存在諸多難題,但平臺(tái)正在積極尋求解決方案,未來的規(guī)劃是希望返程費(fèi)最終能夠進(jìn)入到定價(jià),并且能夠進(jìn)入到正常的賬單里。但這個(gè)過程需要分步驟進(jìn)行。
第一階段,明確返程規(guī)則,持續(xù)優(yōu)化司機(jī)返程優(yōu)先派單應(yīng)答率;第二階段,優(yōu)化返程費(fèi)收取方式,增加乘客議價(jià)產(chǎn)品功能;第三階段,優(yōu)化返程費(fèi)收費(fèi)方式,將返程費(fèi)計(jì)入定價(jià)。
結(jié)語
滴滴開放日的意義在于,它探索出了一條平臺(tái)治理的新路徑。不是簡(jiǎn)單地用規(guī)則約束,而是通過共建共識(shí)來推動(dòng)進(jìn)步。
傳統(tǒng)的做法往往是平臺(tái)制定規(guī)則,司機(jī)和乘客執(zhí)行。但這種方式忽視了用戶的真實(shí)訴求,缺乏彈性。
評(píng)審會(huì)模式,則讓所有相關(guān)方坐下來,面對(duì)面地表達(dá)觀點(diǎn)、傾聽對(duì)方、尋求解決方案。這一過程,不僅在一定程度上提高了決策的科學(xué)性和執(zhí)行力,更成為了每一項(xiàng)改進(jìn)精準(zhǔn)觸達(dá)真實(shí)需求的起點(diǎn),讓改變有了方向,讓努力有了目標(biāo)。
網(wǎng)約車生態(tài)的改善沒有捷徑,但至少,有人開始用最笨也最真誠(chéng)的方式——坐下來,慢慢談。
•END•
更多精彩內(nèi)容,關(guān)注云掌財(cái)經(jīng)公眾號(hào)(ID:yzcjapp)
- 熱股榜
-
代碼/名稱 現(xiàn)價(jià) 漲跌幅 加載中...