6月27日，滴滴在中山舉辦了第二期滴滴開放日司機(jī)體驗(yàn)監(jiān)督員評(píng)審會(huì)。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，司機(jī)代表、乘客代表、媒體、專家學(xué)者、律師等多方共聚一堂，圍繞“洗車費(fèi)”與“跨城費(fèi)”這兩個(gè)困擾網(wǎng)約車司機(jī)已久的難題，展開了一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)8小時(shí)的深度對(duì)話。

滴滴網(wǎng)約車司機(jī)與供給發(fā)展平臺(tái)負(fù)責(zé)人朱澤濤開場(chǎng)白說：“我們經(jīng)常主動(dòng)去聽大家視頻號(hào)上反饋的聲音，琢磨流程、規(guī)則還有哪些可以改進(jìn)。”

去年在成都的開放日上，滴滴收集了100多個(gè)問題，至今已經(jīng)有超過三成被優(yōu)化改進(jìn)，包括提現(xiàn)功能優(yōu)化、淡季無單賠償、打擊場(chǎng)站作弊等。

網(wǎng)約車行業(yè)的難題沒有一鍵解決的捷徑。但當(dāng)平臺(tái)愿意敞開大門，當(dāng)司機(jī)能夠暢所欲言，當(dāng)專業(yè)力量加入討論，那些曾經(jīng)無解的痛點(diǎn)，正在一點(diǎn)點(diǎn)松動(dòng)。

洗車費(fèi)：從“扯皮”到線上定價(jià)

洗車費(fèi)問題，對(duì)于網(wǎng)約車司機(jī)而言，尤其是夜班司機(jī)，幾乎成了“家常便飯”。乘客醉酒嘔吐、飲料灑落，不僅弄臟了車輛，更給司機(jī)帶來了額外的清潔成本和時(shí)間損失。然而，如何合理收取洗車費(fèi)，卻成了一道難題。

一位有著七八年出租車經(jīng)驗(yàn)的老司機(jī)大倪哥指出，洗車費(fèi)存在收取標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。

“我比較老實(shí)一點(diǎn)，有時(shí)候乘客把嘔吐物吐在我車外，我就收個(gè)50塊，收過最貴的也就200塊。其實(shí)經(jīng)常有乘客吐車上，我都沒收錢。但有些司機(jī)，只要看到乘客吐口水，張口就要三五百。我遇到過最夸張的是要價(jià)1000塊，結(jié)果那乘客直接報(bào)警了。”

自媒體“數(shù)讀網(wǎng)約車”分享了一個(gè)真實(shí)案例：一名新手司機(jī)接到一位帶小狗的乘客，小狗在車內(nèi)生崽，導(dǎo)致車輛嚴(yán)重污染。司機(jī)不知如何收費(fèi)，最終只能自認(rèn)倒霉。

代表們紛紛發(fā)言，提出了各種解決方案——

洗車費(fèi)要做到事先的預(yù)防，如針對(duì)一般的新手司機(jī)，平臺(tái)應(yīng)該提醒這些新手司機(jī)，要在車上常備一個(gè)垃圾桶袋；平臺(tái)可以制定明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如吐車外50元、吐腳墊100元、吐座椅200元，這樣新手司機(jī)知道該收多少，乘客也不會(huì)覺得司機(jī)在敲詐勒索；平臺(tái)可以提供實(shí)時(shí)相機(jī)功能，固定證據(jù)，避免扯皮......

討論過后，滴滴網(wǎng)約車品牌治理產(chǎn)品負(fù)責(zé)人陳冬雪介紹了平臺(tái)目前的處理方式：線上協(xié)商和線下協(xié)商兩種模式。

線上協(xié)商已在五個(gè)城市試點(diǎn)，提供洗車費(fèi)入口，分30元、100元、200元不等；線下協(xié)商則主要以司乘自主協(xié)商為主，平臺(tái)協(xié)助處理糾紛。如果平臺(tái)協(xié)商不成，會(huì)推薦求助警方。如果前面幾項(xiàng)都不成功，平臺(tái)會(huì)提供一些補(bǔ)貼，讓受委屈的司機(jī)有一些保障。

數(shù)據(jù)顯示，線上協(xié)商的乘客認(rèn)可度較低，投訴量約為線下協(xié)商的15倍；而線下協(xié)商中司機(jī)不認(rèn)可的情況較多，投訴量約為乘客的9倍。今年年初到現(xiàn)在，整個(gè)司機(jī)的接線量大概5萬多，乘客的接線量1.5-2萬左右，線上協(xié)商成功率大概在25%，平臺(tái)為5000多位司機(jī)提供了兜底補(bǔ)償。

陳冬雪指出，在充分聽取司機(jī)、乘客代表的建議后，平臺(tái)最終確定洗車費(fèi)收取方式的核心思路是，將線下協(xié)商通過平臺(tái)定價(jià)的方式轉(zhuǎn)到線上協(xié)商，減少司乘雙方的矛盾。

返程費(fèi)：從模糊協(xié)商到透明定價(jià)

跨城費(fèi)問題，同樣困擾著網(wǎng)約車司機(jī)。接到跨市訂單后，司機(jī)往往面臨返程空駛的困境，如何合理收取返程費(fèi)，成為司機(jī)與乘客之間矛盾的高發(fā)區(qū)。

事實(shí)上，去年10月18日，滴滴已經(jīng)在部分城市試行了上線了自動(dòng)添加返程費(fèi)的功能，凡是從深圳出發(fā)至中山，或從中山出發(fā)至深圳且行駛里程超過25公里的快車、專車、豪華車跨城訂單，將根據(jù)不同車型收取相應(yīng)跨城費(fèi)。具體而言，快車每單收費(fèi)60元，專車每單70元，豪華車每單80元。

但是對(duì)于全國(guó)其他城市的司機(jī)而言，大部分城市平臺(tái)沒有自動(dòng)添加返程費(fèi)的功能，還是需要司機(jī)與乘客協(xié)商返程費(fèi)。

司機(jī)代表水哥說真話指出了與乘客協(xié)商費(fèi)用的無奈，“乘客打車時(shí)看到平臺(tái)預(yù)估價(jià)格低就急著下單，可下單后一聽司機(jī)要額外收返程費(fèi)、高速費(fèi)就不樂意了。更麻煩的是，平臺(tái)預(yù)估的高速費(fèi)經(jīng)常不準(zhǔn)——明明寫50塊，實(shí)際卻要收80塊，乘客就會(huì)覺得司機(jī)故意坑錢。”

水哥的分享，引發(fā)了在場(chǎng)司機(jī)的強(qiáng)烈共鳴。司機(jī)老李指出，很多司機(jī)應(yīng)該都遇到過一種情況，跟乘客說好了返程費(fèi)，人家當(dāng)場(chǎng)也點(diǎn)頭同意了。結(jié)果，乘客下車扭頭就投訴，到手的返程費(fèi)退了回去。

對(duì)此，陳冬雪坦言，返程費(fèi)的收取確實(shí)存在諸多難題，但平臺(tái)正在積極尋求解決方案，未來的規(guī)劃是希望返程費(fèi)最終能夠進(jìn)入到定價(jià)，并且能夠進(jìn)入到正常的賬單里。但這個(gè)過程需要分步驟進(jìn)行。

第一階段，明確返程規(guī)則，持續(xù)優(yōu)化司機(jī)返程優(yōu)先派單應(yīng)答率；第二階段，優(yōu)化返程費(fèi)收取方式，增加乘客議價(jià)產(chǎn)品功能；第三階段，優(yōu)化返程費(fèi)收費(fèi)方式，將返程費(fèi)計(jì)入定價(jià)。

結(jié)語

滴滴開放日的意義在于，它探索出了一條平臺(tái)治理的新路徑。不是簡(jiǎn)單地用規(guī)則約束，而是通過共建共識(shí)來推動(dòng)進(jìn)步。

傳統(tǒng)的做法往往是平臺(tái)制定規(guī)則，司機(jī)和乘客執(zhí)行。但這種方式忽視了用戶的真實(shí)訴求，缺乏彈性。

評(píng)審會(huì)模式，則讓所有相關(guān)方坐下來，面對(duì)面地表達(dá)觀點(diǎn)、傾聽對(duì)方、尋求解決方案。這一過程，不僅在一定程度上提高了決策的科學(xué)性和執(zhí)行力，更成為了每一項(xiàng)改進(jìn)精準(zhǔn)觸達(dá)真實(shí)需求的起點(diǎn)，讓改變有了方向，讓努力有了目標(biāo)。

網(wǎng)約車生態(tài)的改善沒有捷徑，但至少，有人開始用最笨也最真誠(chéng)的方式——坐下來，慢慢談。

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