零工經(jīng)濟(jì)破局護(hù)理困局

作者 | AgeClub衛(wèi)元祺

前言

根據(jù)《2024年世界人口展望》報(bào)告，2025年美國(guó)65歲老年人口占比已超過(guò)17%，處于中度老齡化階段，預(yù)計(jì)2030年占比達(dá)到25.6%。

與中國(guó)類似，美國(guó)大多數(shù)老人傾向于居家養(yǎng)老。美國(guó)退休人員協(xié)會(huì)AARP調(diào)查表明，65歲以上老人中，90%表示愿意住他們自己的房子。龐大的居家養(yǎng)老規(guī)模和老年人良好的付費(fèi)意識(shí)，孕育了美國(guó)巨大的上門護(hù)理需求。

在此背景下，Honor成立于2014年，直接面向老人提供護(hù)理服務(wù)，并打造線上平臺(tái)幫助護(hù)理員與用戶迅速匹配。

3年后，Honor從2C轉(zhuǎn)向2B，利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)向同行、老人和子女提供服務(wù)，包括護(hù)理人員招聘和培訓(xùn)、健康監(jiān)測(cè)、供需匹配等等。

在平臺(tái)的支持下，居家養(yǎng)老企業(yè)僅需專注于顧客維護(hù)和市場(chǎng)拓展，復(fù)雜但并非核心的人員排班、護(hù)理員管理等工作被Honor承擔(dān)，Honor因此在美國(guó)業(yè)界有著“家庭護(hù)理界的‘Uber’”之稱。

據(jù)中研普華研究院數(shù)據(jù)，美國(guó)Honor平臺(tái)估值超30億美元，通過(guò)“零工經(jīng)濟(jì)”模式超過(guò)吸引10萬(wàn)名護(hù)理人員。即使在美國(guó)疫情肆虐的2020年下半年，Honor依舊完成了D輪1.4億美元融資，資本市場(chǎng)對(duì)其業(yè)務(wù)擴(kuò)張的信心可見(jiàn)一斑。

當(dāng)前我國(guó)居家養(yǎng)老市場(chǎng)上出現(xiàn)了和當(dāng)年美國(guó)類似的困境：護(hù)理人員短缺、流動(dòng)性強(qiáng)、管理效率低下，Honor解決問(wèn)題、突破困局的思路或可成為他山之石。

總的來(lái)說(shuō)，Honor的成就源于技術(shù)優(yōu)勢(shì)、平臺(tái)轉(zhuǎn)向和后期的收購(gòu)動(dòng)作。

PART 01

2014-2016：

零工經(jīng)濟(jì)破局護(hù)理困局

在Honor之前，Sternberg是專注于即時(shí)通訊的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)公司Meebo的創(chuàng)始人之一，該公司于2012被谷歌收購(gòu)。后Sternberg加入谷歌，成為Google Identity Platform的產(chǎn)品總監(jiān)。據(jù)報(bào)道，Sternberg在谷歌任職期間就對(duì)“零工經(jīng)濟(jì)”表現(xiàn)出一定興趣。

2014年，在照護(hù)母親的過(guò)程中，Honor創(chuàng)始人Sternberg發(fā)現(xiàn)了居家養(yǎng)老行業(yè)的機(jī)會(huì)：美國(guó)市場(chǎng)中護(hù)理員的缺乏不是數(shù)量上的問(wèn)題，而是好的護(hù)理員無(wú)法匹配相應(yīng)的服務(wù)需求；同時(shí)由于老年人的護(hù)理需求具有較高的個(gè)性和靈活性，子女在服務(wù)分散的市場(chǎng)中也很難找到合適的護(hù)理員。

而類似“零工經(jīng)濟(jì)”的形式恰好能夠?qū)崿F(xiàn)資源的靈活配置，同時(shí)提高管理效率。

2014年Sternberg與其他三位聯(lián)合創(chuàng)始人創(chuàng)立Honor，并于2015年獲得A輪2000萬(wàn)美元融資。隨后推出線上平臺(tái)，包含旗下有兩款移動(dòng)端產(chǎn)品Honor Family、Honor Care Pro。

使用Honor Family，用戶可以輸入需要的護(hù)理內(nèi)容、時(shí)間等信息，由平臺(tái)匹配能夠提供相應(yīng)服務(wù)的護(hù)理人員，比如患有認(rèn)知癥的老人可以直接匹配到有認(rèn)知癥老人護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理員。

同時(shí)，Honor Family也讓子女能夠隨時(shí)查看護(hù)理員的工作情況，解決親屬對(duì)于老人和護(hù)理員獨(dú)處的擔(dān)憂。

Honor對(duì)于平臺(tái)的介紹 圖源Honor

對(duì)于護(hù)理員，Honor Care Pro可以方便他們記錄和查看老人的健康狀況。

如果子女在外工作，護(hù)理員就成為與老人接觸最多的人，在健康管理過(guò)程中是十分重要的一環(huán)。通過(guò)App，護(hù)理人員可以記錄醫(yī)生的處方、叮囑老人按時(shí)用藥，進(jìn)一步減輕老人和子女的負(fù)擔(dān)。

Honor發(fā)現(xiàn)購(gòu)買服務(wù)的老人中，認(rèn)知癥和癌癥患者占據(jù)一定比例。2015年Honor首次獲得2000萬(wàn)美元A輪融資，同年開(kāi)始與國(guó)家帕金森基金會(huì)（National Parkinson Foundation）、美國(guó)癌癥協(xié)會(huì)（American Cancer Society）等組織開(kāi)展合作，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行認(rèn)知癥和癌癥相關(guān)的培訓(xùn)。

2021年，美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)吉娜·雷蒙多接受路透社記者采訪時(shí)曾表示，美國(guó)現(xiàn)有的看護(hù)體系依靠女性免費(fèi)看護(hù)親人，或向以非白人女性為主的看護(hù)人員支付低廉薪水購(gòu)買看護(hù)服務(wù)，這種做法不可持續(xù)。

Honor早在創(chuàng)始之初就意識(shí)到了這一點(diǎn)，并提出“照顧好護(hù)理人員”的理念，5%的錄取率和充分的背調(diào)保證了Honor護(hù)理員的專業(yè)性和安全性。

Honor也注重讓護(hù)理員感受到自身的專業(yè)性和外界尊重，為此稱呼護(hù)理員為“Care Pros”，允許他們拒絕不愿意相處的顧客，不強(qiáng)制護(hù)理人員做特定職能之外的工作。

2015年，Honor護(hù)理人員的平均工資為每小時(shí)至少15美金，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)每小時(shí)9.5美元的平均水平。高薪讓Honor的護(hù)理員團(tuán)隊(duì)在規(guī)模和質(zhì)量上都有較大幅度的提升，一躍成為美國(guó)舊金山灣區(qū)最大的居家護(hù)理企業(yè)。

Honor對(duì)于護(hù)理人員和用戶的支持 圖源Honor

Honor給付高薪也有政策方面的原因。2015年美國(guó)勞工部推出了一項(xiàng)聯(lián)邦裁決，稱超過(guò)200萬(wàn)家庭護(hù)理工作者有資格獲得“公平勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)法”。

據(jù)報(bào)道，Honor的競(jìng)對(duì)企業(yè)HomeHero稱，政策推行后護(hù)理人員入職成本增加了十倍，后于2017年完全退出家庭護(hù)理行業(yè)。該政策或許也導(dǎo)致了Honor轉(zhuǎn)向B端，后專注于為同行提供培訓(xùn)、管理等技術(shù)服務(wù)。

在2016年，Honor憑借現(xiàn)代化的照護(hù)模式，獲4500萬(wàn)美元的B輪融資。領(lǐng)投機(jī)構(gòu)Thrive Capital的創(chuàng)始人Joshua Kushner評(píng)論道：“Honor也許能夠憑借其獨(dú)特的商業(yè)模式和強(qiáng)大的技術(shù)改變居家護(hù)理產(chǎn)業(yè)。”

PART 02

2017-2020：

B2B轉(zhuǎn)型讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成為“客戶”

美國(guó)居家養(yǎng)老行業(yè)在上世紀(jì)九十年代已經(jīng)向規(guī)?；l(fā)展，到2017年，各地居家養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)比較飽和，雖然分散但與所在地老人聯(lián)系密切，Honor作為后來(lái)者很難進(jìn)一步擴(kuò)張市場(chǎng)。

同時(shí)市場(chǎng)上還存在護(hù)理人員流動(dòng)性強(qiáng)的問(wèn)題。在Honor看來(lái)，長(zhǎng)期相處建立起來(lái)的老人與護(hù)理人員之間的信任，在老年護(hù)理中是十分重要的因素。

基于擴(kuò)張市場(chǎng)的困境和居家護(hù)理中現(xiàn)存的問(wèn)題，Honor在2017年開(kāi)始從單一的B2C模式轉(zhuǎn)向B2C+B2B2C模式，在自身直接向用戶提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供平臺(tái)技術(shù)服務(wù)。

Honor由C端服務(wù)供應(yīng)商起家，對(duì)居家護(hù)理行業(yè)中的發(fā)展困境十分了解：由于市場(chǎng)飽和，企業(yè)獲客困難，需要花費(fèi)大量精力在客戶關(guān)系維護(hù)上。為了與高凈值客戶保持密切聯(lián)系，企業(yè)不惜每周帶禮物上門拜訪，對(duì)于小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，很難同時(shí)兼顧對(duì)于護(hù)理人員的招聘、考核、管理等工作。

2017年，Honor推出線上平臺(tái)Honor Care Network，服務(wù)于全美地區(qū)的居家護(hù)理機(jī)構(gòu)。向居家護(hù)理企業(yè)提供護(hù)理人員的外包服務(wù)和技術(shù)支持，與多家居家護(hù)理企業(yè)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。

至此，Honor已明確其技術(shù)導(dǎo)向的底色。對(duì)于規(guī)模較小的居家護(hù)理企業(yè)來(lái)說(shuō)，Honor可以提供運(yùn)營(yíng)支持、進(jìn)行賬單管理、照護(hù)人員的招聘和培訓(xùn)、員工管理、以及其他的包括法律合規(guī)性的后勤支持。

隨著規(guī)模的擴(kuò)張，Honor Care Network也建立了合作門檻，更專注于與大型家庭護(hù)理企業(yè)合作。

Honor在2018年5月獲得5000萬(wàn)美元的C輪融資，可見(jiàn)資本市場(chǎng)對(duì)其向B端轉(zhuǎn)移方向的看好。該輪融資被用于美國(guó)西南地區(qū)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，至2018年底，Honor已將業(yè)務(wù)擴(kuò)展至加州、德州、新墨西哥州的600多個(gè)城市。

據(jù)報(bào)道，合作伙伴在加入Honor六個(gè)月后，業(yè)務(wù)平均增長(zhǎng)25%以上，輪班完成率高達(dá) 99.9%；超過(guò)96%的家庭護(hù)理訪問(wèn)獲得四星或五星級(jí)評(píng)級(jí)，超過(guò)90%的護(hù)理員愿意推薦朋友來(lái)Honor工作。

Honor Care Network的合作方不止居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，還有各地醫(yī)保、醫(yī)院等支付方，以及能夠?yàn)槠脚_(tái)提供技術(shù)支持的科技企業(yè)，在護(hù)理之余為老人和子女提供健康監(jiān)測(cè)等更加全面的服務(wù)。

PART 03

2021至今：

收購(gòu)巨頭+AI布局

2020年，Honor獲得D輪1.4億美元融資，后“高級(jí)護(hù)理人員”（Care Pros）增加了一百多名。2021年8月，Honor以21億美元收購(gòu)全球家庭護(hù)理供應(yīng)商Home Instead。

Home Instead曾是美國(guó)最大的非醫(yī)療型家庭護(hù)理供應(yīng)商，對(duì)其的收購(gòu)意味著Honor能將Honor Care Network覆蓋全美及美國(guó)之外的13個(gè)國(guó)家，每月服務(wù)全球超10萬(wàn)名老人，年護(hù)理服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)8000萬(wàn)小時(shí)。

Honor官網(wǎng)的介紹信息 圖源Honor

2021年10月，Honor完成E輪3.7億美元融資，企業(yè)估值超過(guò)12.5億美元，連續(xù)兩年入選胡潤(rùn)獨(dú)角獸榜單。

自2017年建立Honor Care Network后，Honor通過(guò)幫助合作伙伴招聘和培訓(xùn)護(hù)理員上崗以及日常后勤工作，完成原始的數(shù)據(jù)積累。

這為后續(xù)建立數(shù)據(jù)分析模型奠定了基礎(chǔ)。目前，Honor能夠運(yùn)用已有大數(shù)據(jù)分析照護(hù)人員離職的原因、照護(hù)人員服務(wù)不專業(yè)的行為，從而降低照護(hù)人員離職率，同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)提高照護(hù)人員的專業(yè)度。

2023年，Home Instead作為Honor旗下品牌被《企業(yè)家》雜志列入特許經(jīng)營(yíng)名人堂，年底被評(píng)為全球頂級(jí)特許經(jīng)營(yíng)商之一（位列53名）。

2024年，Honor位據(jù)Inc.5000 全行業(yè)第1774名，覆蓋全球14個(gè)國(guó)家、10萬(wàn)名護(hù)理員、數(shù)百萬(wàn)老人，三年間營(yíng)收增長(zhǎng)3倍。

Honor三年間營(yíng)收增長(zhǎng)3倍 圖源Icn

今年5月，Honor官網(wǎng)發(fā)文強(qiáng)調(diào)未來(lái)對(duì)于AI的應(yīng)用。AI在護(hù)理行業(yè)中不僅能提升速度，更能通過(guò)對(duì)護(hù)理人員的合理匹配，使老人盡量經(jīng)?？吹绞煜さ淖o(hù)理員。同時(shí)讓護(hù)理員在老人住院期間有其他的工作，以保證護(hù)理員的穩(wěn)定收入，進(jìn)而增強(qiáng)護(hù)理人員的穩(wěn)定性。

結(jié)語(yǔ)

Homor的成功經(jīng)驗(yàn)很難在國(guó)內(nèi)全盤照搬。首先中國(guó)和美國(guó)在“護(hù)理人員短缺”這個(gè)問(wèn)題上表現(xiàn)出不同的特征：Honor認(rèn)為，美國(guó)的護(hù)理員在數(shù)目上并不缺乏，只是護(hù)理員無(wú)法找到好的工作，從而導(dǎo)致流動(dòng)性強(qiáng)、匹配效率低下。

而國(guó)內(nèi)的護(hù)理員短缺是真正意義上的數(shù)量問(wèn)題，550萬(wàn)護(hù)理員缺口難以通過(guò)技術(shù)完全解決。

此外，中美用戶付費(fèi)習(xí)慣差異較大。國(guó)內(nèi)老人付費(fèi)意愿較低，對(duì)于護(hù)理人員的認(rèn)知仍然停留在家政服務(wù)層面。居家護(hù)理依然是勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，對(duì)于技術(shù)的需求不高。

不過(guò)我們依然能從Honor的模式中獲取一些啟發(fā)：

? 通過(guò)技術(shù)或能解決護(hù)理人員流動(dòng)性強(qiáng)的問(wèn)題，提高老人的信任感；

? 為護(hù)理人員確定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注護(hù)理人員的福利問(wèn)題，提升他們對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)同感和歸屬感，提升用戶滿意度。

隨著老齡化程度的加深和長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)制度的普及，居家護(hù)理產(chǎn)業(yè)發(fā)展獲得新動(dòng)能，未來(lái)國(guó)內(nèi)企業(yè)或許會(huì)面臨2017年Honor所處的困境。

END

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